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Banca… ¿2020?

“Es necesario que haya uno o varios principios y aún, en caso de existir uno sólo, que éste sea inmóvil e inmutable”.- Sigmund Freud

Interesante estudio (les comparto también su resumen) elaborado por PriceWaterhouseCoopers (PwC) acerca de los retos a afrontar por la banca retail con horizonte 2020. El punto de partida es sencillo: saber si la banca podrá adaptarse a las expectativas de los clientes, los requerimientos legales, los avances tecnológicos, demográficos, a los nuevos competidores y al nuevo entorno económico.

Staying the same is not the option (¿alguna vez lo es? ¿No es una condición implícita a toda evolución?)

A continuación, nos sitúan en el inmediato futuro en el que, a través de unas “gafas inteligentes”, nos conectamos con nuestra entidad, ordenamos una inversión, nos aparece una alerta de comenzar el ahorro para la universidad del hijo pues acaba de cumplir los 13 años, concertamos una llamada con nuestro asesor y nos localiza el cajero más cercano.

Social media will be the media (ya lo es: tenemos muchos canales para poder acercarnos)

Bastan el prefacio y el escenario imaginado para darnos cuenta de la realidad que nos envuelve y lo lejos que estamos de la misma. Siempre he creído que en un entorno tan social, en donde tantos depositamos voluntariamente nuestros datos, personales y profesionales, en la nube lo más difícil es no saber algo de alguien. Como han reconocido los responsables de las redes sociales y los que están inmersos en el Big Data, tanto la recopilación de los datos de entre todas las redes sociales del mismo usuario como su interacción con otros, son su gran ocupación por ser los elementos clave para detectar y personalizar el consumo. Hay CRM en el mercado que ya permiten aunar toda esa información en pro del mejor conocimiento de las necesidades y gustos de los consumidores/clientes. Las herramientas de análisis de las que disponíamos hasta ahora para conocer a nuestros clientes, su perfil inversor, objetivos y características financieras y fiscales eran más artesanales y, por ende, más personales. Bolígrafo, papel y test de idoneidad/conveniencia.

Lo que no logro entender, y lo veremos a medida que avancemos en la lectura del estudio, son frases como “recobrar la confianza del cliente”. En la página 15 encontramos aseveraciones tales como “todos los bancos incorporarán educación financiera para sus clientes en sus procesos de ventas (nunca es tarde)” y “para que los clientes confíen en sus bancos, éstos deben actuar conforme a los mejores intereses de aquéllos”. ¿2020? ¿En serio? Así es como debía, debe y deberá ser.

Nos dedicamos a proveer servicios y para llevarlos a cabo precisamos clientes que son el principio y el fin. ¿En qué momento nos desviamos? La preocupación no estriba en si la banca se adecuará o no a la tecnología (que sí lo hará), al entorno económico y requerimientos legales (no tiene más remedio). La preocupación es que no alcancen a ver que la consecución de los intereses de los clientes es mucho más beneficioso que la comercialización del producto estrella (algún banco, como vimos en el post de “No hemos aprendido nada?” de Juan Carlos Perujo, deberán aplazar el 2020 a otro momento).

El avance de la tecnología que nos transforma la realidad es imparable, como lo es la evolución de las costumbres sociales y la manera en que accedemos a la información y al consumo. Cualquier canal de distribución, no sólo banca, tienen la obligación de adaptarse a ellos si no quieren ni perder competitividad ni desaparecer. Donde sí hemos de ir en nuestro sector es a la creación de sinergias.

Tengo la fortuna de contar, a mi alrededor, con excelentes personas y profesionales del sector jurídico que basan su crecimiento en la certeza que la suma de conocimientos y de especialidades son sinónimo de más ventajas para los clientes: más y mejores servicios. En el sector financiero la evolución debe ser la misma. Todos tenemos alguna especialización que puede complementar la gestión de los clientes. Todos podemos ser complementarios. El único fin es proveer del mejor servicio al cliente para la satisfacción de sus intereses que, además, son el principio.

Es decir, que si quieren saber mejorar, como acercarse a los clientes que les pregunten a ellos pues ellos nos definen. Sin clientes, no somos nada.

Un nido de paradojas y contradicciones: soy un abogado atraído por el mundo financiero, un hombre de acción al que le gusta pensar y escribir, alguien dedicado al mundo del dinero pese a saber que lo que importan son las personas, un hombre de paz que no deja de dar guerra. Me apasionan mi familia, mis amigos, la vida, los debates y el vino. Y si todo esto coincide en un mismo lugar, éste se transforma en el paraíso.

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Sobre mí

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