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Los clientes son la gran revolución

Nunca puedes dar un paso en la vida sino es desde atrás. Las revoluciones empiezan desde las raíces.” – SS el Papa Francisco

En la edición de junio de la revista Funds People leo con cierto asombro el siguiente párrafo “el futuro viene prometedor para el asesoramiento pero también peligroso. Ya se ha terminado la época en la que se veía al cliente en la contratación del producto y en su vencimiento. Ahora mes a mes se debe enfrentar uno con la situación de los mercados y también con sus clientes“. Pues claro que sí, faltaría más.

Y sigue diciendo: “no es suficiente con que uno informe bien a sus clientes de los productos que ofrece o gestiona sino que los esfuerzos deben centrarse en que realmente el cliente los entienda, no sólo al principio, sino también durante el tiempo que duran las inversiones“.

Para acabar con lo siguiente: “¿estamos preparados para decirle a este cliente que su dinero vale hoy menos que ayer? La inversión que hoy hagamos en formación-información de los gestores y sobre todo con el clientes es garantía de éxito en el futuro“.

¿Nadie se retuerce en su sofá? ¿A nadie se le cae la cara de vergüenza? Este tipo de declaraciones que, de manera tácita, significan el enorme y atroz pasotismo ilustrado que las entidades financieras han tenido para con sus clientes deberían conllevar un eco de responsabilidad. Del mismo modo, son un claro reflejo de lo que sucede y de lo que se piensa en algunos ámbitos del sector financiero actual, un sector en pleno proceso de reestructuración, reorganización y reconstrucción.

Puede que quien tenga la percepción alterada de las cosas sea yo pues en el sector  lo más normal es decir que el gran negocio pasa por centrarse en el cliente, en sus necesidades y objetivos y en darle seguimiento. Así lo hemos visto en los posts dedicados al estudio de la situación actual y futura tanto de la banca retail (“Banca..¿2020?) como de la privada (“Cotidiana anormalidad“).

Parece ser que son ustedes, los ciudadanos, la gran revolución.

Ahora bien, deberían vaciar sus bancos. Deberían sacar todo su dinero. Sin más. Sin explicaciones y sin titubeos.

Gracias a ustedes y a sus depósitos las entidades financieras han entrado en el ladrillo, en telecomunicaciones, en energía, en armas,…, en tantos negocios que no son de su competencia y con los que han conseguido posicionarse en los Consejos de Administración de todas las empresas del Ibex y hacer de éste índice bursátil el que más participaciones indirectas tienen las compañías que lo componen entre sí. Por cierto, al respecto de los depósitos, a cierre de abril habían 12.000 millones menos en estos productos. ¿Suficiente? Ni mucho menos, las familias aún tienen 422.000 millones en este tipo de productos (les recomiendo la lectura del artículo de Manuel L. Torrents). No sigan leyendo. Vayan a su banco, cancélenlos y llévense el dinero. No merecen otra cosa.

Por supuesto que el servicio al cliente, en éste y en cualquier otra disciplina, se nutre de la relación entre éste y su proveedor. Sin ésta, no hay nada. Por supuesto que en nuestro sector hemos de conocer las necesidades, inquietudes, objetivos, miedos, circunstancias vitales de nuestros clientes. Por supuesto que hemos de informarle y explicarle los productos que son aconsejables para él. Por supuesto que si no los entiende no debe adquirirlos. En su última carta a los inversores Warren Buffet indica que hay que invertir de forma simple y prudente en el largo plazo. ¿En serio las finanzas deben ser tan complicadas? ¿En serio es necesario acudir a la ingeniería financiera y a la mal llamada sofisticación?

Nuestro trabajo señores comienza con la aceptación del cliente. Si queremos ganarnos el mañana hemos de dar respuestas en el hoy. De ahí que previos a los vencimientos los clientes tengan como costumbre acudir a distintas entidades buscando lo mejor para sus ahorros o que pasen horas navegando en internet.

Demos una estrategia a los clientes, hagámosles partícipes de su plan de inversión, que lo sientan como propio y que entiendan el recorrido del mismo. Y, por encima de todo, acompañémosles durante todo el recorrido. Sus circunstancias cambian igual que todo en la vida y nosotros debemos adaptarnos a ello y no al revés. Es cierto, indispensable en este punto no tener productos que esclavicen al cliente y le penalicen por si precisa liquidez.

Eso es otra batalla.

 

Un nido de paradojas y contradicciones: soy un abogado atraído por el mundo financiero, un hombre de acción al que le gusta pensar y escribir, alguien dedicado al mundo del dinero pese a saber que lo que importan son las personas, un hombre de paz que no deja de dar guerra. Me apasionan mi familia, mis amigos, la vida, los debates y el vino. Y si todo esto coincide en un mismo lugar, éste se transforma en el paraíso.

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Sobre mí

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