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Fintech: el consumidor en el centro

“Lo menos que podemos hacer, en servicio de algo, es comprenderlo.” – José Ortega Y Gasset

EL 70% de las inversiones realizadas hasta ahora en Fintech han ido dirigidas a particulares y a pequeñas empresas según apuntan en el informe “Digital Disruption” elaborado por Citigroup. Así, las soluciones dirigidas a consumidores (B2C) superan a las dirigidas a las empresas (B2B).

Según señalan en el informe, el motivo por el que las soluciones fintech B2B no “inundan” el mercado están en  la complejidad en la personalización de los productos y servicios de los clientes corporativos así como los costes a asumir en la adecuación de los riesgos y seguridad.

Por contra, la notable irrupción y acogida de las Fintech en las soluciones B2C se debe, según Citigroup, al cambio en el comportamiento del cliente impulsado, principalmente, por el auge de los smartphones que han revolucionado la información y la distribución de contenidos, en general, y ahora se están convirtiendo en importantes transacciones de servicios financieros a través de múltiples continentes.

Fintech B2C vs Fintech B2B

La importancia que los smartphones tienen para las Fintech ha quedado también demostrada en el informe que ha elaborado Telefónica y que lleva por título “La sociedad de la información en España” en el que, como punto de partida, inciden en el cambio de hábitos de consumo con respecto al uso de internet. De este modo, señalan que el ritmo de evolución de las tecnologías se encuentra lejos de disminuir o de estancarse. Así, Internet ha continuado su camino para convertirse en una herramienta universal y ya el 78,7% de los españoles entre 16 y 74 años se conectan a Internet, cifra que sube hasta el 98,5% en el segmento entre 16 y 24 años. Además, durante el último año, no solo se ha incrementado el número de usuarios de Internet, sino también su uso, y el 64,2% de los internautas lo utiliza con fines profesionales o educativos, el 89,2% en el ámbito del ocio, y el 87% para comunicarse con familiares y amigos.

En cuanto al uso de los smartphone, y como preludio, señalan que respecto al uso de dispositivos, si ya en el año 2014 se mostraba un empate entre el ordenador y el teléfono móvil como puerta de acceso a Internet, en 2015 el smartphone se distancia del ordenador creando una brecha que en el caso de los más jóvenes es de 17,1 puntos porcentuales, por lo que durante los próximos años esta supremacía continuará creciendo. Este nuevo papel del smartphone en la vida de los internautas viene acompañado de un mayor uso de apps que permiten acceder de forma más sencilla a los servicios, lo que lleva a que un usuario de este dispositivo posea 30 apps descargadas de media.

Evolución actividades en internet

En la imagen anterior podemos apreciar como dos de las actividades que más realizamos por internet son compras y transacciones bancarias. Del mismo modo, podemos observar el incremento de las mismas con respecto a 2014 que certifican el cambio de hábitos de los usuarios al que hacía alusión en líneas superiores. El smartphone en 2015 ha ganado la partida al ordenador: 88,2 % de uso como acceso a internet

Uno de los motivos de esta evolución en el hábito está en las aplicaciones móviles que facilitan no sólo la mejor experiencia del usuario si no que también permiten obtener datos certeros sobre las preferencias de éste lo cual ayuda y mucho a mejorar dicha experiencia y, por lo tanto, a dar continuidad y fidelidad al mismo en el uso de la aplicación.

El cambio de paradigma es absoluto pues el usuario ha trasladado al smartphone la proximidad y agilidad que las oficinas bancarias hasta ahora tenían. Lo cual ha provocado el anuncio de cierres de sucursales lo que ocurre a nivel global tal y como puede apreciarse en la imagen.

Tendencia global sucursales bancarias

La mejor experiencia del usuario es el motor clave en esta revolución fintech. El usuario cada vez más va a demandar más soluciones a través de su aplicación. Le será relativamente indiferente quien las provea siendo fundamental el poder acometer sus necesidades.

En este punto, la sinergia entre soluciones fintech y también banca es factor clave. Los egos no sirven. Las aplicaciones deben hablarse en pro de aportar mayor valor y personalización al cliente. No hay nada más importante.

Si no lo hacemos corremos el peligro de replicar el actual estancamiento y desorientación actual de la banca. Todos cuantos participamos del sector financiero bien desde fintech bien desde la banca (o desde ambos) hemos de aunar soluciones. El mono producto ya no existe, la marca que tiene mejor producto en todo tampoco. Todos tenemos la mejor solución para una determinada necesidad de nuestros clientes/usuarios.

La suma de esas especializaciones en una única aplicación es la que sí alcanzará una experiencia única para el cliente.

Imagen de Yulia Kireeva

Un nido de paradojas y contradicciones: soy un abogado atraído por el mundo financiero, un hombre de acción al que le gusta pensar y escribir, alguien dedicado al mundo del dinero pese a saber que lo que importan son las personas, un hombre de paz que no deja de dar guerra. Me apasionan mi familia, mis amigos, la vida, los debates y el vino. Y si todo esto coincide en un mismo lugar, éste se transforma en el paraíso.

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